Crear una “sucursal virtual” desde cero
La capacidad de atraer a consumidores ocupados a reuniones instantáneas de asesoramiento multipunto de Zoom con banqueros minoristas amplía el papel de una sucursal virtual a mucho más que un parche de la era de la pandemia. Las sucursales que sólo existen digitalmente -al menos al principio- también podrían convertirse en una herramienta estratégica para las empresas en expansión.
La posibilidad de poner a las personas cara a cara virtualmente, utilizando tecnología de videoconferencia, existe desde hace años, pero la pandemia y los dispositivos digitales la han hecho más práctica y más deseable que nunca para algunos consumidores.
Ahora es posible que las sucursales bancarias virtuales no sólo sean aceptables, sino incluso potencialmente populares, a medida que los estadounidenses se replantean lo que significa “comodidad”.
En muchos aspectos de la vida, la gente interactúa habitualmente de formas que antes eran inusuales. Las reuniones públicas, desde las audiencias del Congreso hasta las juntas municipales, se celebran virtualmente o de forma híbrida. Las clases virtuales en todos los niveles educativos se han convertido en algo normal, y las citas de telesalud en las que médico y paciente hablan por vídeo son habituales.
Y, por supuesto, ¿qué ejecutivo de banco o cooperativa de crédito no ha tenido más reuniones Zoom o Teams durante la pandemia de las que puede recordar?
Toda esa evolución puede estar a punto de dar sus frutos. Aunque el chat y los centros de atención telefónica llevan años proporcionando canales interactivos de banca minorista a distancia, la incorporación de herramientas de vídeo e intercambio de archivos para “fisicalizar” las transacciones digitales hace posible una gama más amplia de experiencias bancarias virtuales.
Qué puede conseguir la sucursal virtual
La sucursal online representa un esfuerzo por ofrecer en un formato virtual el tipo de experiencia que muchos consumidores aún afirman desear: asesoramiento, el elemento humano y más de la experiencia bancaria tradicional en la sucursal.
Patelco Credit Union llevó a cabo un lanzamiento suave de su sucursal virtual en 2021 después de pasar la última parte de 2020 desarrollando su enfoque en respuesta a Covid-19. La cooperativa de crédito está adoptando plenamente el enfoque en 2022, proporcionando básicamente una versión virtual de servicio completo de sus 37 sucursales físicas en el norte de California.
Los consumidores acceden a través del sitio web de Patelco CU, ya sea con cita previa o sin cita previa, lo que inicia una conexión Zoom que proporciona el espacio virtual en el que tiene lugar la conversación en la sucursal.
El concepto de Patelco CU ha evolucionado hasta el punto de que, en cierto modo, la experiencia de la sucursal online ofrece una mayor flexibilidad que una sucursal física a la hora de contar con el personal especializado adecuado para atender las necesidades de la gente. Además, los socios pueden obtener medios más flexibles para reunir a varios miembros de la familia en una conversación financiera, incluso cuando no se encuentran en el mismo lugar físico.
Por ejemplo, un estudiante que está en la universidad, sus padres y un banquero de Patelco CU pueden reunirse en una sala Zoom. Del mismo modo, el representante de la cooperativa de crédito, un especialista en jubilaciones, un padre anciano y sus hijos adultos pueden reunirse desde lugares remotos.
Además, la sucursal online no solo atiende las necesidades con cita previa, sino que también puede recibir visitas virtuales, según Ameet Seth, Vicepresidente y Director de Banca Minorista, Inversiones y Afiliación. Esto incluye nuevas relaciones, más de 500 de las cuales se han abierto en la sucursal virtual desde su puesta en marcha, según Seth.
Por el camino, dice Seth, Patelco CU aprendió qué aspectos de las sucursales físicas no podían adoptarse tal cual al formato virtual. (Las transacciones en efectivo están descartadas, obviamente).
En algunos casos, la respuesta no siempre ha sido adaptar el proceso de la sucursal, sino encontrar una solución alternativa. Un ejemplo: Cuando un cliente necesita un cheque de caja para comprar un coche, la entidad ha ideado una solución automatizada que evita la necesidad de un cheque físico. (Si fuera absolutamente necesario un cheque, podría entregarse por servicio urgente o a través de una sucursal física, con la suficiente antelación).